n-tv Test ergibt Servicesieger Samsung

Service-Studie mit Apple, Sony, Toshiba und Samsung - nur fünf Computerhersteller bieten „guten“ Service

Wer sich heutzutage ein Notebook kaufen will, hat es nicht einfach: In allen Preisklassen findet man dutzende Geräte ähnlicher Ausstattung. An rein technischen Kriterien sind viele Angebote also kaum mehr zu unterscheiden. Umso wichtiger werden andere Faktoren: Welcher Hersteller bietet die bessere Beratung? Welcher glänzt mit gutem Service?

Unsere eigene Erfahrung hat gezeigt, den Markenhersteller schlechthin gibt es nicht mehr. Hier ähnelt die Situation dem der Autohersteller. Man kann sich bei den Computern nur über die die unterschiedlichen Garantiezeiten grün und blau ärgern. Hier hinkt die Schweiz hinter Europa um einiges nach. Vorbei auch die Zeiten, wo sie im Service- oder Garantiefall mit der Landesvertretung des Herstellers verbunden sind. Die kann überall auf der Welt sitzen. Meistens auch in Deutschland. Für mich schon mal beim Kauf ärgerlich, dass ich selbst für die Garantieverlängerung abdrücken muss. Wie gross muss wohl das Vertrauen in das eigene Produkt sein, wenn mir mit diversen Versprechungen Zwei- oder Dreijahresverträge angeboten werden müssen. Die werden dann vom Grossteil gar nicht ausgenützt, weil Microsoft inzwischen wieder sein Betriebssystem Windows um einen Zähler raufgeschraubt hat.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat insgesamt 16 Computerhersteller untersucht. Getestet wurden hauptsächlich Notebooks. Einerseits wurde die Qualität von Service und dem Kundenkontakt per Telefon oder E-Mail getestet. Aber auch auf deren Internetauftritte wurde ein Auge geworfen. Die Bedienbarkeit mancher Seiten, der Support und Download lässt bei manchen Seiten zum Wünschen übrig. Alleine 3 Stunden verbrachte ich heute mit der aktuellen Treibersuche für einen TV-Tuner der Marke Hauptauge, um schliesslich lesen zu müssen, dass es für Vista 64 doch kein Update gibt.

Unsere eigenen Tests zeigten, dass es wie vom Institut ebenso festgestellt, davon abhängig ist, welchen Mitarbeiter sie ans Telefon bekommen. Von dessen Grundeinstellung und Tagesverfassung hängt es ab, wie der Garantiefall weiter abläuft. Am schlimmsten sind die sogenannten Freaks, die einfach nicht bereit sind, sich auf ein verständliches Niveau eines Durchschnittusers zu begeben und sie mit Fachausdrücken niederbügeln.

Wir haben uns in einem Test bei Apple einfach an ein Mitglied der Geschäftsleitung gewandt. Zufällig ein Rechtsanwalt, der nicht im täglichen operativen Bereich von Apple tätig ist. Zumindest wurden wir mit einen freundlichen Brief besänftigt. Tage später wurde dann das Problem via Irland und Telefon und E-Mail zu unserer vollsten Zufriedenheit gelöst. Das wird aber eher die Ausnahme bleiben.

Lustig auch der Kommentar vom HP beauftragten Reparaturdienst. Die stellten bei einem originalverpackten Gerät Nutzerspuren und Dreck fest, sodass sie mal einen halbe Stunde reinigen mussten. Der Hausservice-Reparaturdienst eines anderen Herstellers ist auch nur dann zielführend und effektiv, wenn er die nötigen Austauschteile bei sich hat. Auch bautechnisch könnte man einiges ändern, damit zB. der Austausch einer Stützbatterie nicht 350.- FR kostet, wie bei Acer. Eine Frechheit finde ich einen Kostenvorschuss zum Einsenden des Gerätes. Den bekommt man dann zurück, wenn sich herausgestellt hat, dass nicht der Kunde durch einen Fehlbedienung den Fehler verursachte. Langer Rede, kurzer Sinn:

Sechs der 16 Computerhersteller wurden beim Service nur mit „ausreichend“ bewertet, lediglich fünf erzielten die Note „gut“. Gesamtsieger der Studie wurde wie im Vorjahr der Hersteller Samsung. Der Marktführer HP schaffte mit einem "befriedigend" den Platz 9. Eher unrühmlich.
Hier sollte man sich der alten Werte besinnen und nicht zigtausende Mitarbeiter weltweit abbauen und die Fertigung darunter leiden lassen. Gesundschrumpfen ist nur dann gut, wenn daraus keine Magersucht entsteht.

Nicht der Preis ist das Mass aller Dinge. Zum n-tv Videobeitrag.

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